Come interagite con i vostri clienti?
Quando parlo con persone che hanno un lavoro “normale”, mi chiedono come fanno i miei clienti a contattarmi ma soprattutto se devo poi incontrarli, parlarci al telefono, via email, etc.
La mia esperienza personale è quella di comunicare via email quasi fin da subito, salvo telefonate o incontri conoscitivi iniziali. E questo per i seguenti motivi:
- rimane sempre tutto per iscritto nel caso insorgano problemi
- tutte le richieste inviate via email vengono esaminate senza margine di errore o male interpretazione
- ogni eventuale richiesta viene trattata come un “ticket”, e cioè messa in coda alle altre già pervenute ed evasa senza perdite di dati
- si perde meno tempo, poichè telefonicamente io poi devo prendere appunti e rimettere per iscritto la richiesta
Inoltre se vedo che un cliente è restio ad usare l’email ma tende ad usare troppo il telefono, lo metto subito in chiaro: non si va da nessuna parte. Idem per le chat: ok sono dirette, ma dopo devo andarmi a recuperare la cronologia se mi perdo qualche pezzo. Forse sarò troppo rompiscatole, ma per lavorare bene e senza problemi è l’unico modo. E se poi ce ne sono, carta canta (o mail canta, che dir si voglia).
E ciò non ha mai alimentato timori da parte dei miei clienti. Nella loro testa, al loro posto, mi verrebbe da dire: “ah, tu ti neghi al telefono” (che poi è sempre acceso) “o dal vivo, allora vuol dire che mi vuoi fregare”, ma non appena si vedono arrivare il preventivo/contratto con tanto di clausole a tutela di entrambi, e si fidano, come è giusto che sia.
Credo che oltretutto sia un vantaggio del nostro lavoro questo, di essere ecologico dal punto di vista delle emissioni dannose per l’atmosfera. Vuoi mettere innanzitutto il risparmio di andare e tornare da lavoro ogni giorno? (lavoro da casa!) e poi il risparmio di ogni incontro con il cliente? da questo punto di vista sono proprio fiera, e voi? come vi regolate con i clienti?
L'Autore
Laura Gargiulo, webdesigner freelance. Web architect senior, esperta xhtml, css, usabilità, design, cms, webmarketing e Seo, Wordpress specialist. Membro del progetto di prossima pubblicazione Piperita Lab e dell'IWA Italy Visita il mio sito personale Lauryn.it e contattami pure per un preventivo gratuito.
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26 Commenti
In aggiunta a quello che hai detto, personalmente ho preso l’abitudine di tenere traccia di tutte le richieste del cliente in un file con data tipologia di richiesta e mail di riferimento.
Questo è molto utile quando mi ritrovo, mio malgrado, ad avere più referenti che NON parlano fra loro (e poi dicono che sono i freelance ad essere poco organizzati).
Il file è disponibile in remoto a tutti i partecipanti al progetto, una specie di diario online.
invidia!! sei superorganizzato! così si fa
Io non sono proprio così fiscale come lo sei tu con le email, anche se penso che forse tu faccia molto bene a fare come fai.
Punto sul comunicare a distanza in qualsiasi modo: telefono, skype, ichat, email. Questo perchè non sopporto di perdere tempo in auto magari in mezzo al traffico. Naturalmente però le comunicazioni più importanti sono sempre via email ;D
Parlo per l’ultimo progetto, fatto senza essere pagata… ci si incontra, si guarda e si prendono appunti. Terribile. Lo ammetto, preferirei uno scambio di mail continuo, a punti e ben definito !
io personalmente ho dei clienti molto cocciuti e restii alle mail purtroppo, mi dicono che la telefonata è più diretta perchè cosi riescono ad esprimere meglio i “concetti”!!! se riesco cerco sempre poi alla fine di fargli inviare una mail di riepilogo dei punti con la scusa che sono in giro e non riesco a prendere appunti, ma a volte dopo e durante la telefonata devo segnarmi tutto perchè non hanno tempo per inviare la mail. purtroppo l’educazione dei clienti all’uso delle mail e anche al riconoscimento del nostro lavoro deve ancora salire, ma avverto già dei buoni cambiamenti in giro, per fortuna! siamo ottimisti…
@giorgia: è una cosa che odio, anche perchè se per sbaglio ti sfugge una virgola è sempre colpa tua purtroppo…
@foriaa: speriamo!
Quello che emerge, leggendo Alex è: devo organizzarmi meglio!!
e quale programma utilizzate per organizzare le vostre attività, impegni, scadenze, risposte ed invio di email? io utilizzo Things per mac che si sincronizza anche con la versione per iPhone, mi trovo davvero bene, posso suddividermi le attività per cliente e aggiungere anche email, foto, file, video, codice, note. inoltre posso segnarmi i lavori le attività che verrano svolte dai miei collaboratori e schedulare le scadenze come ad esempio le fatture. molto utile davvero, l’unica pecca è che non si sincronizza con iCal purtroppo.
mmm link dove scaricarlo?
Io uso Evernote quando sono dai clienti ed in generale per prendere appunti (su iPad va alla grande) in modo da avere poi tutto sincronizzato su portatile fisso e smartphone. Per gli impegni Google calendar. Non ho mail provato things, esiste anche per pc?
Ciao Laura, prima di tutto ben tornata!
Anche io preferisco le email, è tutto scritto, se sfugge qualcosa si rilegge, se non si capisce qualche punto basta scrivere e attendere la risposta, eppoi non comporta perdite di tempo, si legge appena si può, ma come dice foriaa qui sopra molti preferiscono il tel per “esprimere meglio i concetti”!
Quindi la telefonata per fare il punto della situazione a volte c’è (magari meglio con skype), poi tramite email si va in dettaglio, mi si invia il materiale, etc.
L’ideale sarebbe un sistema di gestione ticket che si interfaccia direttamente con una o più caselle di posta. Per una cosa o per l’altra non ne ho mai messo su uno ma secondo me sono la soluzione ideale per tenere traccia delle interazioni con i clienti
Terribile. Anche io preferisco l’email, ma:
1) I clienti vogliono il telefono o la chat. Vogliono l’immediatezza. Vogliono tutto e subito. Classico il caso in cui via chat gli dici “mandami i dati dell’hosting via email” e te lo incollano.
2) Ho notato che è cosa da pochi saper rispondere a una mail punto per punto. Quando invio email con una lista di 10 domande, e mi ritrovo “Si” come risposta, o usi il telefono o licenzi il cliente.
io spesso in una mail dove pongo 3 domande mi ritrovo due risposte e altrettante domande, e c’è sempre una risposta che rimane in sospeso -_-
hahah laura… ma cosa è oggi, la giornata del cliente??? pare che ci siamo messe d’accordo..(vedi blog)
Per rispondere alla tua domande io posso dirti che lavoro quasi esclusivamente via email, ogni cliente ha una propria cartella in cui sono raggruppate tutte le conversazioni (quelle via chat me le spedisco io via email) e contrassegnate con diversi simboli (da completare, importante… eccetera) tutto nero su bianco!!! Ma prima di far firmare il contratto voglio sempre sentire la “voce”!!!
ahhahah ora corro a leggere!
sì vero, molti vogliono sentire la voce, manco fossi fatta di plastica
per fortuna mi hanno detto che sembro sempre molto professionale quando parlo di lavoro, perciò metà del lavoro è fatto
In linea di massima dopo un paio di incontri preliminari, le comunicazioni continuano via e-mail e via telefono. Qualche volta sento la necessità comunque di andare ancora dal cliente. Preferisco muovermi una volta in più che una in meno. Ultimamente sto utilizzando un questionario preparato da me, che sfoggio al secondo incontro e sul quale mi appunto le risposte del cliente. Spesso mi aiuta ad evitare qualche telefonata, qualche e-mail o peggio, ulteriori spostamenti!
@Lauryn – questo è il link http://culturedcode.com/things
@Alex – non c’è per mac mi spiace, cmq l’idea dei ticket è buona.
purtroppo il problema non è di come si gestiscono i clienti, il problema è educarli ad utilzzare questi strumenti. Noi forse non ci facciamo caso, ma il nostro lavoro è molto concettuale, progettuale e creativo, soprattutto all’inizio, quindi tutto il lavoro da fare e le dinamiche dei siti sono nella nostra testa, appuntiamo solo magari delle specie di “tag” per far l’unione del puzzle. I nostri clienti però lavorando in ambiti molto diversi dal nostro, con lavori anche molto pratici hanno bisogno di quel “rendere meglio il concetto” proprio perchè non sono abituati. Tra di noi possiamo tranquillamente scriverci ovunque e montare un progetto senza mai vedersi o sentirci, per loro sembra una cosa troppo aulica.
@foriaa: ucc è a pagamento, pazienza…
in ogni caso se un cliente non sa usare le email non mi ci metto neanche a fargli un sito, ad esempio, con wordpress. vuol dire che non lo saprò usare e non lo aggiornerà mai, tempo sprecato.
infatti sono molto rari questi clienti per fortuna
Quando il cliente è lontano dalla mia città, ci parlo sempre per telefono, scrivendo poi un resoconto nella email e facendola approvare da lui per evitare problemi. Email canta.
Ma ho bisogno di sentire il cliente per telefono e, se possibile, anche vederlo, solo così riesco a capire come è fatto, come prenderlo e soprattutto come posso entrare veramente in contatto con lui.
Pur lavorando in rete, la comunicazione con il cliente io ho bisogno di viverla dal vivo.
concordo sul fatto che spesso abbiamo bisogno noi stessi di capire chi ci troviamo di fronte. spesso però, sarà oramai l’esperienza, riesco ad intuire anche dal modo di scrivere chi mi trovo di fronte, e se devo evitarlo o meno
Io invece cerco sempre il contatto, perché spesso chi dalla mail sembra impossibile si rivela possibilissimo e viceversa.
Tranne i casi che cito sul mio blog, quelli sono veramente da togliere loro la possibilità di girare liberi per il mondo.
Nell’esperienza che farò a Biella, imparerò a usare bene teamwork. Faccio poi sapere com’è andata.
Di solito veniamo contattati via telefono (spesso capita nel caso del “passaparola”) o via e-mail (se sono finiti nel nostro sito) e vogliono subito un preventivo. Noi preferiamo sempre fare almeno un incontro conoscitivo dove cerchiamo di capire chi ci sta di fronte e che bisogni ha. Poi una se si riesce a prendere il cliente di solito preferiamo anche noi usare l’e-mail. Ci sono però persone che usano mal volentieri il computer e che preferiscono il contatto diretto o il telefono, in quei casi cerchiamo di adattarci noi alle preferenze del cliente (meglio tenerseli stretti di questi tempi!!!).
io concordo sull’utilizzo della mail, davvero carta canta ed è una grossa tutela sia per il developer che per il cliente stesso in quanto c’è un riscontro immediato in caso di errori o problemi vari.
Per quanto riguarda i contratti, ecco mi piacerebbe sapere qual’è la maniera giusta di stilarli mmh
Per i contratti puoi provare il contratto opensource Oscon